INCONTRO SULLO SHARED SERVICE CENTER

INCONTRO SULLO SHARED SERVICE CENTER

Il 23 marzo scorso si è svolto un incontro delle OO.SS con Relazioni industriali di Capogruppo e il responsabile dello Shared Service Center , nell’ambito di incontri che periodicamente si svolgono per gli aggiornamenti sulle attività appoggiate allo SSC medesimo e verificare la soluzione di eventuali problematiche. A proposito nell’ultimo incontro, tenutosi circa un anno fa, le OOSS avevano denunciato una serie di criticità e avanzato proposte al fine di migliorare il servizio offerto raccolte e implementate nei mesi successivi dall’azienda.

Prima di tutto il il responsabile dello Shared Service Center ha fornito alcuni dati : le risorse dello SSC sono 314 FTE in tutta Italia , dei quali 150 persone a Milano, 160 a Roma e 28 a Trieste.

L’operatività , dopo il picco di ONE4C, si è stabilizzata su circa 18/20000 contatti al mese , dei quali 2/3 rappresentati da web ticket.

I “generalisti” sono in grado di dare una risposta immediata al 70% delle richieste: il rimanente 30% passa al team degli specialisti, con tempi di risposta che per il 92% ( dato del febbraio scorso) rispettano i parametri interni che lo SSC si è dato secondo la complessità del quesito posto.

Un peso significativo è stato dato in questo senso alla formazione interna del personale dello SSC, con oltre 1.300 giornate di formazione erogata nel 2010.
Si lavora, ovviamente, oltre che sui tempi anche sulla qualità delle risposte. I responsabili di team, esperti di un’area particolare, controllano a campione le risposte fornite ai vari quesiti e provvedono all’aggiornamento dei contenuti del portale.

In ogni caso la più recente indagine sulla soddisfazione del “cliente interno” ha dato esito positivo.

A partire dal 1/4/2011 coloro che sono nel Fondo di Solidarietà avranno la possibilità di contattare lo SSC attraverso il portale aziendale, al cui accesso saranno di nuovo abilitati.

Sul punto dei finanziamenti, materia tra le più importanti tra quelle trattate dallo SSC, lo scorso anno ne sono stati lavorati circa 15.000 (considerando tutte le tipologie, dalla sovvenzione fino ai mutui), con tempi di risposta di 5/7 giorni per i prestiti personali e 15/20 per i mutui.

In particolare la tempistica di perfezionamento delle pratiche di mutuo si è ridotta in relazione alla smaterializzazione dei documenti e soprattutto alla possibilità che è stata introdotta di richiedere la facilitazione ancor prima di aver trovato l’immobile da acquistare, anticipando la fase di analisi creditizia prima di presentare la domanda formale di mutuo.

Il il responsabile dello Shared Service Center inoltre ha prospettato l’allargamento del perimetro dell’attività dello SSC includendo

– tutta la parte amministrativa del processi di formazione (iscrizione e rendicontazione delle presenze ai corsi) attualmente in capo a LLC;

– Attività di informazione sui fondi di previdenza: data la vastità e la complessità della materia questo ampliamento , allo stato, è ancora in fase di studio.

Per prendere in carico queste attività verranno utilizzate 45 risorse presenti a Palermo, attraverso il passaggio individuale di contratto a UCBP. Ci sarà un probabile passaggio di attività da Roma a Palermo con assunzione di nuove attività, sempre di SSC, su Roma. A tutte le nuove risorse sarà erogata formazione sia tecnica che contenutistica.

La delegazione sindacale ha chiesto chiarimenti sulla relazione/interazione tra SSC e gli HRBP presenti sul territorio ( i 112 presenti nelle Direzioni commerciali F&SME e quelli delle altre Divisioni) al fine di superare le difficoltà di relazione tra i colleghi e l’SSC ancora presenti, in particolare sulle problematiche di più complessa soluzione.

L’azienda ha confermato che la struttura SSC e la funzione HR collaborano tra di loro, tant’è che si pensa di aprire un canale privilegiato per gli HRBP nella forma del web ticket dedicato. In particolare la collaborazione si fa stretta per la soluzione delle problematiche non standard, per le quali spesso è lo stesso SSC a rimandare i colleghi, per competenza, al proprio HRBP.

Alla richiesta di parte sindacale di avere un punto di interlocuzione dedicato presso lo SSC, l’Azienda ha risposto che Il riferimento delle OO.SS sono gli HRBP e in particolare Relazioni Industriali per le specifiche problematiche contrattuali.

Milano 28 marzo 2011
La Segreteria di Gruppo

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