Negli Sportelli e nei Mercati di UniCredit Banca aleggia un fantasma, minaccioso e sfuggente: il Mistery Shopping.
Talmente misterioso ed inquietante che l’azienda ha ritenuto opportuno, poco dopo l’avvio delle “interviste” pubblicare sul Portale UniCredit una serie di domande/risposte ed alcune diapositive per meglio spiegare ai colleghi natura dell’operazione e risultati attesi.
Dall’insieme però dell’insufficiente illustrazione svolta a Gennaio davanti alle OO.SS., delle comunicazioni sull’argomento dei Capi Mercato e del materiale messo a disposizione sull’Intranet aziendale
permangono dubbi – aumenta l’inquietudine – emergono tentativi di condizionamento culturale che ci vedono fortemente critici.
Sul piano dei dubbi:
non ci è stato fornito il nome dell’agenzia che effettua tale attività;
non ci sono stati forniti dati che tranquillizzino sulla reale professionalità di chi svolge le “interviste”, assolutamente necessaria per valutare l’area della Consulenza e Conoscenza dell’offerta in un terreno così particolare e difficile quale la vendita di prodotti finanziari;
non ci è dato di sapere se, a livello di principi nell’espletamento delle indagini, chi ha l’appalto aderisce o meno al codice della MSPA – Mystery Shopping Providers Association, associazione mondiale che detta le regole per un corretto svolgimento di tale attività ;
non ci sono stati illustrati i criteri di scelta dei 1500 sportelli (più della metà della Rete, quindi) in cui tale indagine verrà effettuata;
ci è stata invece indicata un’inesattezza, che la dice lunga su come le decisioni in questa azienda vengano variate da un momento all’altro: nell’incontro sull’argomento ci era stato detto che nel 2006 non sarebbero state effettuate indagini presso altre aziende concorrenti, oggi veniamo a sapere che addirittura si stanno formando all’uopo 2 colleghi per Direzione Regionale – niente di sconvolgente ma uno scostamento tra il “detto” ed il “fatto” (non il primo, peraltro) che non aiuta ad avere fiducia nell’interlocuzione con la Banca.
Sul piano dell’inquietudine:
ci era stato comunicato che gli obiettivi del Mistery Shopping andavano tenuti ben distinti da tutto quanto riguarda i rapporti con il Personale: pertanto i risultati sarebbero stati forniti solo al Condirettore di Customer Satisfaction, che ne avrebbe discusso con il Direttore di Mercato e con quello di Agenzia, senza coinvolgere la Funzione di Gestione Risorse, ciò proprio per evitare ricadute sotto il profilo disciplinare e contrattuale, che altrimenti darebbero adito a forme di “controllo a distanza” proibite dalla Legge, così come sarebbe stato garantito l’anonimato per non influenzare le Valutazioni annuali.
La realtà è ben diversa, almeno nelle conseguenze:
Direttori di Mercato che già girano negli Sportelli, quindi senza il filtro del Responsabile degli stessi, per “sensibilizzare” (magari con modi un po’ bruschi) i colleghi;
rischio di indagine anche in Agenzie di 3-4 persone (compreso il Direttore) dove diventa impossibile anche con la migliore buona volontà non individuare chi eventualmente avesse contribuito ad una non buona valutazione dell’ufficio.
Sul piano culturale: le diapositive messe a disposizione sul Portale parlano solo di un aspetto – l’Accoglienza – che traducono in una serie di norme comportamentali.
Sono talmente dettagliate che coinvolgono anche un aspetto così personale come il “vestire”.
Avevamo già capito dalla Carta d’Integrità che il Gruppo pensa sia necessario “forgiare le coscienze” dei Lavoratori e delle Lavoratrici secondo i suoi dettami, ed avevamo espresso su questo come su altri concetti il nostro dissenso, ma suggerire anche le frasi precise da pronunciare ed il modo di vestire (una delle cose più personali che esistano nel mondo occidentale) ci pare troppo, quasi un delirio di onnipotenza, anche per l’UniCredito Italiano: è pur sempre un datore di lavoro, non una Chiesa!!! A quando un ritorno al “doppiopetto grigio” e all’ ”orchidea all’occhiello per ogni Lavoratrice” degli anni ’80 al Credito Italiano ?!


Soprattutto:
perché l’enfasi solo sull’Accoglienza, tanto da porla come meccanismo di recupero per l’intero Mercato di risultati negativi sul Tri*m Index ?
Così si scarica tutto sulle spalle del sorriso, del vestiario, delle formule di benvenuto che il singolo Lavoratore/Lavoratrice utilizza.
Come se le pratiche accumulate sul tavolo non fossero dovute ad un eccessivo carico di lavoro per la carenza degli organici, così come a volte il cliente non lo si guarda perché la coda degli altri utenti costringe a lavorare “a testa bassa”, così come il vestire riflette magari una “giornata storta” che può capitare (capita, capita…) a tutti.
Per poi scoprire che un autorevole giornale (Sole 24 ore – Plus 24) dedito al “mistery shopping” nelle banche dà un brutto voto (4) ad un’Agenzia di UniCredit Banca “per la proposta di soli prodotti di casa”, che notoriamente dipende dal sorriso, dal vestito, e cc.



Si può tranquillamente affermare che tramite questa operazione l’azienda enfatizza i doveri dei dipendenti, ne auspica una clonazione estetico-comportamentale, ma trascura ancora una volta le proprie responsabilità, quelle sì decisive ai fini di una buona qualità del servizio offerto alla Clientela:
organici che permettano di lavorare con ritmi e carichi tali da poter pensare all’Accoglienza del Cliente,
ambienti di lavoro all’altezza dell’immagine che la Banca vuol dare di sé,
professionalità fatta acquisire, ed utilizzata laddove già c’è, per poter avere Consulenti in grado di vendere quello di cui il Risparmiatore ha bisogno,
Sistemi Incentivanti e Pressioni Commerciali mirate ad una “buona” attività di vendita, alla fidelizzazione della Clientela e non solo all’immediato MOL,
una politica di offerta “multibrand” e non solo di “prodotti di casa”,

così si risponde ai bisogni del Sistema, dell’Utenza e degli Azionisti (perché così si guadagna comunque),
E NON
scaricando sulle spalle dei Lavoratori e delle Lavoratrici la responsabilità della qualità, utilizzando poi una metodologia assai criticabile come il Mistery Shopping.


Su questo, come su altri temi, pensiamo sia necessario riaprire un confronto con la Direzione Generale, non appena il raggiungimento di un positivo Accordo su 2S Banca, ad oggi ostacolato dai recenti irresponsabili ed arroganti comportamenti del Gruppo, permetterà la ripresa delle Relazioni Sindacali.
Un suggerimento, infine, per chi cura la Comunicazione Aziendale: smettetela con l’assegnare atteggiamenti di Direzione e di Forza SOLO alle figure maschili (vedi Direttore che trascina verso l’alto i colleghi nelle diapositive di STEP) e utilizzare la figura femminile ESCLUSIVAMENTE per l’aspetto seduttivo (vedi “curare il look” a pagina 11 di “le Regole dell’Accoglienza”).


AGGIORNATEVI!!!! LA DIFFERENZA DI GENERE E’ UN’ALTRA COSA ED ORMAI SI è AFFERMATA NEL MONDO CULTURALE DA Più DI VENT’ANNI!!!!!

Bologna, 10 maggio 2006 Le Segreterie di Coordinamento