Mercoledì 1 Dicembre la Direzione Generale ha incontrato le OO.SS. per illustrare alcune novità operative e l’evoluzione di progetti già presentati nella riunione del 5 Ottobre scorso.
L’azienda ha sottolineato con enfasi che quanto veniva realizzato era basato su suggerimenti e richieste provenienti dalla Rete, confermando con i fatti, a suo dire, quanto dichiarato nella precedente riunione in materia organizzativa, circa l’adozione del metodo “dal basso” e la concezione delle Unità Operative di Organizzazione come fornitori del Cliente interno, costituito per l’appunto dalla Rete.
Lo scopo di quanto illustrato è quello di liberare tempo da dedicare all’attività commerciale.
Non casualmente il primo argomento trattato sono state le “Interviste sul campo”, iniziativa di ascolto della Rete che ha già visto l’effettuazione di 100 giornate di confronto con Direttori di Mercato, Rol, Direttori d’Agenzia, Responsabili ed Addetti al Servizio Clienti, Operatori Commerciali.
L’iniziativa ha coinvolto in ogni Direzione 50 colleghi/e per ogni ruolo, per un totale di 1850 lavoratori e si è dispiegata, in via sperimentale, nelle 3 Direzioni Regionali del Veneto e nelle 2 dell’Emilia Romagna.
La prossima fase vedrà lo svolgimento di riunioni a livello di Direzione Regionale con il coinvolgimento dei Condirettori Commerciali, cui verrà affidato il ruolo di “Pivot” e il compito di stimolare incontri a livello di settore, da svolgersi presso i Mercati, dove spiegare e valutare le innovazioni che verranno introdotte alla luce delle osservazioni raccolte, e quindi favorire una loro completa applicazione allo scopo di aumentare l’efficacia commerciale della Rete.
A livello centrale l’azienda ci ha preannunciato una riunione di aggiornamento non appena verranno definiti i dettagli operativi, confermando così la risposta positiva fornita il 5 Ottobre alla nostra richiesta di un confronto che ci permetta di seguire “passo per passo” l’evoluzione dei progetti presentatici.
La seconda iniziativa illustrataci è la costituzione, dal 1/1/2005, dei Centri Sviluppo Nuova Clientela, uno per ogni Mercato.
Nei fatti anche l’attività di Sviluppo verrà organizzata sul modello dei Centri Piccole Imprese: lo Sviluppatore Senior con funzione di Coordinamento ricoprirà un ruolo analogo al Capo Team Small Business, ed insieme agli Sviluppatori (Senior e non) dipenderà funzionalmente dal Direttore di Mercato, non più dal Condirettore Regionale allo Sviluppo.
In termini di allocazione del personale, peraltro, i componenti dei Centri resteranno in carico alla Direzione Regionale, lasciando inalterati, ai fini di eventuali inquadramenti, gli organici degli Sportelli dove venissero ad avere collocazione logistica.
La composizione numerica di questi Centri è prevista in 3 Sviluppatori + 1 Coordinatore, ed in caso di accorpamenti di Mercati si accorperanno anche i Centri, sotto un unico Coordinatore.
Nell’occasione l’azienda ha evidenziato come la nuova organizzazione ed il numero di colleghi adibiti alla funzione, circa 700 ma si prevede una crescita di addetti, rispondano a quello che ha definito “l’alto focus sulla Nuova Clientela”, in un’ottica di espansione delle quote di mercato: obiettivo ritenuto indispensabile e strategico per la riuscita del Piano Industriale, per lo meno per quanto attiene ai Ricavi.
Ci è stata presentata anche la novità informatica introdotta dal 1/12/04, l’apparizione sullo schermo dell’Addetto al Servizio Clienti di un “pop-up” ogni volta che questi digita un numero di conto; nella finestra che si apre sono contenute informazioni utili per la gestione amministrativa e commerciale del rapporto, come la mancanza di dati anagrafici o l’elenco di prodotti non ancora utilizzati dal cliente o le iniziative commerciali da potergli illustrare.
L’Addetto potrà rifiutare l’avviso, posporlo od implementarlo con altre informazioni.
Inizialmente la comparsa del “pop-up” sarà collegata ad alcune operazioni, come la consegna del libretto di assegni, tutte quelle che riguardano le Cassette di Sicurezza; successivamente, superata la fase di test, verrà estesa a tutte le operazioni svolte.
L’azienda ha comunicato inoltre di aver provveduto ad inserire, nell’ambito della riorganizzazione dei contenuti e della grafica del Portale e della Scrivania Commerciale, in quest’ultima una Sintesi – Glossario (copia del quale Vi invieremo con altro messaggio) delle regole che attengono alla Classificazione della Clientela e alla Rendicontazione dell’attività di vendita.
L’informativa fornitaci ha riguardato anche l’avvio delle Visite Oculistiche per gli Addetti ai Videoterminali.
Alla luce delle Norme di Legge in vigore, le prime visite coinvolgeranno tutti i colleghi adibiti a lavori di Back Office negli Uffici Interni dei Mercati, nelle Direzioni Regionali e nella Direzione Generale. La priorità andrà ai Lavoratori e alle Lavoratrici ultracinquantenni (che hanno diritto a visite biennali) per poi passare agli altri.
Le visite verranno effettuate in strutture specializzate sotto il controllo del Medico Competente.
Rimane aperta la determinazione dei criteri con cui individuare i colleghi del Front Office, annosa questione che ha visto l’azienda affidare l’incarico di analizzare i tempi di adibizione ad una Società esterna; a breve si conosceranno i risultati di tale lavoro. La Direzione ha confermato che prima di procedere all’effettuazione delle visite illustrerà alle OO.SS. i risultati dell’indagine e le decisioni assunte.
La Direzione ha infine comunicato una variazione migliorativa delle Condizioni per il Personale: ai/alle colleghi/e che per accertati problemi fisici non possono, o hanno forti difficoltà ad utilizzare l’Home Banking per l’operatività in titoli, verranno applicate le migliori condizioni previste per l’uso del canale telematico anche se impartiranno gli ordini per iscritto. Per poter usufruire di tale agevolazione bisogna richiedere e compilare un apposito modulo a disposizione presso gli Uffici Personale.
L’esempio fatto dall’azienda per individuare i potenziali beneficiari di atel provvedimento sono i Centralinisti, in quanto ipovedenti.
Terminata l’esposizione da parte aziendale, e prima di esprimere le nostre valutazioni su quanto appreso, abbiamo richiesto chiarimenti alla Direzione su una Circolare recentemente emanata (la CI0219/4 del 26/11/04 – Area: Sicurezza – Oggetto: Presidio Abilitativo), riguardante la soppressione dei limiti esistenti all’operatività informatica degli Addetti al Servizio Clienti, sottolineando come ritenessimo che tale provvedimento avrebbe dovuto far parte a buon diritto, per importanza e per omogeneità di argomento, dell’informativa fornitaci.
Abbiamo altresì evidenziato il nostro disappunto per la mancata illustrazione di detta Circolare.
L’azienda ha teso, in un primo tempo, a ridimensionare la portata del provvedimento, affermando che si trattava solo di una maggiore flessibilità, di cui prevedevano l’utilizzo in sporadici casi, nell’organizzazione del lavoro di quegli sportelli laddove, e qualora, esistessero spazi di mancata saturazione dei carichi di lavoro previsti per l’Addetto al Servizio Clienti, a fronte di un eccesso di incombenze dell’ACF.
Veniva quindi presentata la novità come un’occasione di pur limitata crescita professionale per gli Operatori Esecutivi, di più equa distribuzione dei carichi tra i Lavoratori, cui ricorrere solo in caso di difficoltà provvisorie dell’ACF, e di possibilità infine di salvezza di Sportelli, altrimenti destinati alla chiusura, tramite la liberazione di tempo per una più redditizia attività commerciale da parte dell’Operatore Family.
Abbiamo ovviamente contestato con forza tale lettura riduttiva del provvedimento organizzativo adottato.
L’abolizione generalizzata ed immediata dei limiti operativi previsti lascia infatti la libertà al Direttore d’Agenzia di richiedere, in qualunque momento lo ritenga necessario, all’Addetto al Servizio Clienti di farsi carico di incombenze amministrative collegate all’operatività commerciale, senza per questo portare sollievo all’ACF che, intuitivamente, si vedrà invece assegnati compiti di sollecitazione alla Clientela e di attività commerciale, con il rischio che qualche Direttore più spregiudicato li vada configurando come attività “porta a porta”.
Ciò, oltre a far sorgere immediate esigenze di formazione, anche attraverso affiancamento, per gli Addetti al Servizio Clienti, tende a diversificare fortemente la realtà operativa sul territorio, contraddicendo quell’esigenza di omogeneizzazione delle prassi che, da noi sostenuta, l’azienda aveva fatto sua nell’incontro del 5 Ottobre, e soprattutto innovando profondamente la divisione dei compiti all’interno degli Sportelli; divisione a cui corrisponde, abbiamo ricordato alla Direzione, una ben precisa struttura di Inquadramenti.
Abbiamo quindi affermato che una novità di tale portata andrà affrontata attraverso confronti a livello locale tra azienda e RSA, e poi riesaminata anche a livello centrale, qualora le conseguenze verificate fossero più vicine a quelle da noi preconizzate che non allo spirito di “limitato uso di flessibilità” dichiarato dalla Direzione.
Il parere di questa Segreteria è che le iniziative illustrateci indichino la volontà aziendale di perseguire gli obiettivi del Piano Triennale, anche al di fuori delle strumentazioni ivi contenute.
Inoltre si dà per acquisita l’esistenza degli esuberi nella Rete, pur in presenza di nostre dichiarazioni che li contestano fermamente.
L’attività ordinaria della Direzione Organizzativa appare quindi tesa a disegnare l’articolazione della Rete come se le innovazioni tecnologiche annunciate fossero operative, e come se non esistesse un confronto sindacale ancora tutto da svolgere.
Ne discenderebbe, se i fatti avvalorassero questa nostra valutazione, lo svuotamento della procedura contrattuale, cui non resterebbe che individuare solo gli strumenti di uscita dei colleghi considerati dall’azienda in esubero.
Verrebbe insomma aggirato il necessario confronto tra le Parti teso a valutare, come la Fisac sostiene con forza, la congruità dei numeri contenuti nel Piano, una loro verifica puntuale collegata al procedere della revisione del modello organizzativo della Rete, una valutazione attenta della sua efficacia: tutte tappe di un percorso da sviluppare nei tempi e nei modi più opportuni.
Pensiamo pertanto che sia utile e necessaria una forte attenzione da parte delle RSA sulla gestione che l’azienda farà, sportello per sportello, di questa novità procedurale, attivando qualora si registrino pesanti ricadute sulla Rete locale confronti con i ROR ed i Direttori di Mercato e tenendo informata degli avvenimenti questa Segreteria.
Bologna, 2 Dicembre 2004
La Segreteria di Coordinamento
