La Soddisfazione del Cliente, Importante solo in Laboratorio?

La Soddisfazione del Cliente, Importante solo in Laboratorio?

L’azienda ha inviato a tutti i clienti un questionario per valutare il livello di soddisfazione della clientela.

Il questionario, che dava al cliente la possibilità di indicare i propri dati o lasciarlo anonimo (ma che una lettera accompagnatoria a firma A.D. invitava a personalizzare), contiene 62 domande di cui 18 (circa il 25%) riguardanti “Il suo Consulente – Client Manager” e la cui elaborazione è effettuata da un “Istituto di ricerca indipendente”.

Molti clienti, nonostante fosse stato segnalato un numero di telefono dedicato, si sono rivolti ai colleghi per la compilazione.
Imbarazzante situazione! Aiutare qualcuno a valutare sé stessi per conto della Banca!?!

Le scriventi OO.SS., venute a conoscenza del problema dai colleghi e non dalla via Istituzionale (come sovente succede …), si sono attivate per gli opportuni chiarimenti, essendo forte la preoccupazione di un ulteriore controllo valutativo fuori dai dettati contrattuali.

Durante un incontro chiarificatore, l’Azienda ha affermato che il suddetto Istituto di ricerca non fornirà a UPB elementi valutativi riferiti al singolo gestore, limitandosi a fornire indicazioni di tipo aggregato;
non vi saranno quindi informazioni analitiche sul singolo dipendente.

Nell’invitarVi a segnalare tempestivamente ulteriori anomalie, restiamo all’erta per il controllo di questa iniziativa, auspicando che i dati emersi rendano effettivamente merito alla professionalità ed allo spirito di sacrificio dei colleghi.

A margine dello stesso incontro, ci è stato presentato un primo resoconto del Progetto “Il laboratorio dei valori”, che porterà come dato significativo la creazione del “Codice di comportamento”.

Il progetto è indubbiamente sfidante: speriamo che, a frasi molto ridondanti ed eticamente ineccepibili, seguano fatti concreti nel vero reciproco interesse di Dipendenti, Clienti e Azionisti.

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